LA PARTITA
VINTA DA BEZOS

Ho incominciato a comprare libri su Amazon nel 1995. Erano i tempi eroici della rete, le persone dicevano: “La carta di credito per comprare su internet? Ma dovete essere pazzi”. I giornali non smettevano di parlare di truffe on line, ispirati dalle banche e dagli organi di polizia. I libri che prendevo erano soprattutto americani e riguardavano il digitale. All’arrivo in Italia venivano regolarmente bloccati in dogana a Orio al Serio o a Ciampino, non c’era ancora una regolamentazione, tutto si impigliava sull’Iva. Dovevi pagare e arrivavano con tempi biblici, il pacco aperto per le ispezioni.

Poi sono arrivati i libri italiani, infine il salto al libro immateriale, al Kindle o tablet, alla lettura su dispositivo e non su carta. Oggi compro ancora libri su carta ma non li leggo. Sono quelli scritti o segnalati dagli amici, li prendo come gesto di amicizia. Ma di passare ore a fissare un pezzo di carta dove non posso ingrandire i caratteri e non posso cercare un passo con una parola chiave mi risulta intollerabile. Saremo pochi, noi ebookiani puri, ma siamo belli tosti, come ogni minoranza. Stesso discorso andrebbe fatto per i quotidiani, dove Amazon non c’entra, ma basta con le edicole. E certo, è vero, se la lavatrice mi allaga il bagno non ho più carta per assorbire l’acqua.

Poi Amazon si è messa a vendere anche i detersivi e le marmellate ma non uso quell’area di prodotti. Il negozio di prossimità è troppo “prossimo” per perdere la gara con Amazon. Chi vive in città sa che il supermercato è vicino, ti porta la spesa a casa e puoi ordinare dal computer. Amazon quella partita la perde. Vince invece dove mette in campo il potere della coda lunga, trovare quel trasformatore che proprio dovrei andare a cercare in un negozio che Dio sa dove sta o quel libro che solo una libreria di Sassari ha ancora in magazzino. E vince sul servizio clienti. Con la possibilità di trovare un percorso “scritto” nel software che mi permette di risolvere i problemi di restituzione, segnalazione di scarsa qualità, consultazione con l’assistenza.

Oggi tutte queste cose sembrano normali, perché le app che si trovano sul telefono hanno abituato il pubblico a un servizio accudente. Ma negli anni ‘90 erano arabo in primo luogo per il ceto dei programmatori e poi per quello dei venditori. Date retta a chi ha lavorato con fatica e dolore a un sito per la vendita di libri, il primo tutto italiano. La cultura di Amazon, quella della programmazione informatica al servizio di un perfetto dialogo tra venditore e cliente resta per certi versi, ancora dopo diciannove anni dal suo lancio, un caso di scuola ineguagliato di eccellenza digitale.

Fateci caso, a quante lamentele e analisi sulla barbarie tecnologica si sono esercitate in questo ventennio. Su Amazon però quelle obiezioni non sono andate lontano. Perché? Perché la usano tutti e sono soddisfatti. Si tratta di un’azienda che funziona benissimo e che ha innovato il mondo dei processi reali - dalla logistica al servizio clienti -, ha cambiato la realtà, non ha inventato fantascienza. Ha semplificato e reso più facile la vita delle persone. Che poi è il verso nel quale tutto, Intelligenza Artificiale compresa, dovrebbe funzionare quando si parla di tecnologia